Cours gestion de la qualité

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Cours gestion de la qualité

Il est difficile de définir exactement la qualité car c’est un concept ambigu et complexe et change avec le passe du temps.
La définition la plus convenable et la plus actualisée est celle formulée par la norme internationale ISO 9000 (version 2000), elle définit la qualité comme : « l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un produit, d’un système ou d’un processus à satisfaire les exigences des clients et d’autres parties intéressés »
En comparaison avec les anciens définitions de la qualité données par cette norme internationale :
– En 1987 « ensemble des propriétés et des caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confère l’aptitude à satisfaire les besoins de l’utilisateur »1.
– En 1994 « ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites »1
La définition de la nouvelle version traduit une évolution vers une approche plus globale de la qualité.
– Le produit n’est plus le seul concerné par le client comme dans les autres définitions mais aussi le système, l’activité, le processus et l’organisme. Le terme produit considéré comme le résultat d’activités et de processus, peut comprendre des matières premières, des produits finis, des matériaux, des logiciels, des services, etc.)
– Dans cette définition,on parle de la satisfaction du client et les autres parties intéressés qui peuvent être (fournisseurs, actionnaires, sous- traitants, personnel)
Chapitre 1 : Le concept qualité
Chapitre 2 : Le client c’est l’amont
Chapitre 1 : Le concept qualité

1. Les exigences de la qualité

III. Quelques concepts autour de la qualité :

1. Historique de l’approche qualité

Chapitre 2 : Le client c’est l’amont

1. L’évolution historique et conceptuelle de l’approche du marché
2. L’écoute client
3. Le processus de la certification d’entreprise au Maroc

Introduction
Chapitre 1: Le concept qualité
III. Une tentative de définition

1. Les exigences de la qualité
2. La conformité :
3. Le prix :
4. Quelques concepts autour de la qualité :
5. La qualité interne et la qualité externe2 :
6. Les coûts de non qualité 3:
7. Historique de l’approche qualité
8. Le contrôle de la qualité
9. L’assurance de la qualité :

Chapitre 2 : Le client c’est l’amont

1. L’évolution historique et conceptuelle de l’approche du marché :
2. L’approche « fabrication de marchandises »
3. L’écoute client
4. L’identification des besoins et attentes des clients
5. Le plan d’action :
6. Le QQOQCCP :
7. Le Brainstorming

III. LE VOTE PONDERE

1. Diagramme causes-effet (ISHIKAWA)
2. La méthode des 5S :

VII. Les cercles de qualité

1. Présentation de la certification ISO 9001
2. Un bref Historique de la famille des normes ISO 9000 :
3. Les avantages de la certification :
4. Le processus de la certification d’entreprise au Maroc :
5. Les intervenants dans le processus de certification d’entreprise20:
6. procédure de certification d’entreprise par le MCI :