Les variables d’action Marketing

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Approche stratégique et opérationnelle Les variables d’actions marketing

2.2. Les variables d’action

2.2.1.     LE PRODUIT
2.2.1.1.       Définition
“Le produit est un bien ou un service offert sur le marché de façon à y être remarqué, acquis ou consommé en vue de satisfaire un besoin.”
D’après “Marketing Management” Kotler et Dubois Ed. Publi Union
2.2.1.2.  Une classification des produits
Les types de produits sont multiples et peuvent être classés selon différents critères. Nous présenterons ici une classification qui repose :

• sur la nature des marchés auxquels les produits s’adressent,
• sur leur durée de vie et leur tangibilité

CLASSIFICATION DES PRODUITS
PRODUITS
PRODUITS INDUSTRIELS
PRODUITS DE CONSOMMATION FINALE
Produits périssables
Produits durables  Services
2.2.1.3.  Le produit : un panier d’attributs
Le produit regroupe un ensemble d’attributs, c’est à dire un ensemble de caractéristiques susceptibles d’être valorisées par le consommateur. On distingue trois types d’attributs :

• les attributs fonctionnels : les caractéristiques techniques, la qualité, les normes, les options, le design…
• les attributs associés : la marque, les services, le conditionnement (packaging)…
• les attributs symboliques : le contenu symbolique du produit, les objets mythiques…

Préciser la nature des attributs fonctionnels, associés et symboliques du produit permet de caractériser la véritable valeur délivrée au client.
2.2.1.4.  La politique de produit
La politique de produit regroupe l’ensemble des décisions relatives à la vie d’un produit ou d’une famille de produits et relevant des domaines suivants :

• gestion du produit selon les phases de son cycle de vie
• gestion de la gamme
• gestion de la marque

2.2.1.4.1.   Gestion du produit selon les phases de son cycle de vie
¨  Définition
La notion de cycle de vie fait référence à l’évolution de ventes d’un produit depuis son introduction sur le marché jusqu’à son retrait.
Elle peut concerner :

• un type de produit,
• une classe de produits,
• une

¨      Hypothèses
La notion de cycle de vie de produit (de marque) repose sur plusieurs hypothèses :

• un produit à une durée de vie limitée
• ses ventes passent par différents stades d’évolution
• son niveau de rentabilité varie en fonction de chaque stade du cycle
• les stratégies marketing les plus appropriées diffèrent à chaque étape.

On sait cependant que la réalité diffère quelque peu de ces hypothèses : cycles très variables selon les produits et l’identification des phases est quelque peu arbitraire.
¨      La courbe de cycle de vie d’un produit

• Phase de lancement : mise en place progressive du produit sur le marché
  • bas niveau des ventes
  • dépenses comerciales importantes
  • concurrence limitée notamment pour le pionnier
• Phase de croissance : les ventes prennent de l’élan

• réduction des coûts du fait des économies d’échelle et de synergie (expérience)
• les concurrents sont attirés par la taille du marché.

• Phase de maturité : ralentissement du rythme des ventes.

On peut distinguer trois phases :

• maturité croissante
• maturité stable
• maturité déclinante

• la concurrence est exacerbée
• risque de surcapacité de la branche
• Phase de déclin : ralentissement plus ou moins rapide des ventes
• surcapacité de la branche
• guerre des prix
• abandon du produit par certains concurrents

¨  La gestion du produit en fonction du stade de son cycle de vie
Les objectifs, choix stratégiques et actions marketing relatifs à un produit varient selon la phase du cycle de vie dans laquelle il se trouve :
 

D’après “Marketing Management” Kotler et Dubois Ed. Publi Union
Identifier la phase dans laquelle se situe le produit étudié détermine en grande partie sa gestion. Cependant les indications relatives à cette gestion mentionnées ci-dessus sont à prendre avec précaution, car la stratégie marketing adoptée ainsi que les actions des concurrents influencent elles-mêmes le cycle de vie du produit.

2.2.1.4.2.   Gestion de la gamme

¨  Définition
On appelle gamme un ensemble de produits liés entre eux du fait qu’ils fonctionnent de la même manière, s’adressent aux mêmes clients ou sont vendus dans les mêmes points de vente ou zones de prix.
Elle se caractérise par :

• sa largeur, c’est à dire le nombre de lignes qu’elle comprend ;
• la profondeur des lignes mesurée par le nombre de produits distincts qu’elles comprennent.

¨     Les principales orientations de la gestion de la gamme

Deux aspects sont fondamentaux dans l’analyse de la gamme :

• la part du chiffre d’affaires et du bénéfice de chaque produit dans la gamme et ceux de la gamme dans l’ensemble du chiffre d’affaires (et du bénéfice) pour mesurer la vulnérablité par rapport aux produits leaders.

• Le profil de la gamme par rapport à celle des concurrents pour identifier les positionnements actuels et futurs.

Gestion de la gamme
 

• Le développement ou l’extension de gamme consiste à attaquer une partie non couverte du marché, soit vers le bas, soit vers le haut de la gamme, soit dans ls deux sens à la
• L’adaptation de la gamme consiste souvent à moderniser certains produits de la gamme pour faire migrer une partie de la clientèle vers des produits plus performants.

• La réduction ou élagage de la gamme vise à réduire la diversité de la gamme pour diminuer les coûts.

Les choix en matière de gestion de gamme (développement, adaptation ou élagage) doivent être cohérents par rapport à l’analyse de la gamme : degré de vulnérabilité de la gamme par rapport aux autres gammes de la firme et choix de positionnement par rapport aux concurrents.
2.2.1.4.3.   Gestion de la marque

• Définition

La marque est un nom, un terme, un signe, un symbole, un dessin ou toute combinaison de ces éléments servant à identifier les biens ou services d’un vendeur ou d’un groupe de vendeurs et à les différencier des concurrents.
D’après “Marketing Management” Kotler et Dubois Ed. Publi Union
¨      Les fonctions de la marque
Pour le consommateur, la marque remplie plusieurs fonctions :

• praticité
• garantie
• personnalisation
• différenciation

Par conséquent avant de lancer une marque, il est nécessaire de vérifier que celle-ci soit :

• lisible
• évocatrice
• déclinable
• disponible

¨      Les types de marque
 

 
D’après J.J. Cagarra (1990)”L’idendité nominale du produit” Actes du 6ème congrès de l’association Française du Marketing.
¨  Les principales orientations de la gestion de marque

• Stratégie monomarque : fait jouer les économies d’échelle (packaging, publicité, référencement de la distribution) mais comporte quelques risques :
  • ternir l’image
  • diversification ratée : impossibilité de vendre des produits différents sous une même marque
  • d’effet de mode : pour durer une marque doit s’appuyer sur des valeurs intemporelles.

• Stratégie multimarques : une marque pour chaque cible de clientèle. Stratégie coûteuse qui exige quelques précautions :
  • Ne choisir une marque-caution ou une marque-ombrelle qu’à condition que le standard de qualité et le positionnement soient
  • Avoir des équipes de commercialisation communes aux différentes marques pour éviter qu’elles ne se concurrencent entre
  • Bien positionner chaque

¨  Les consommateurs face aux marques
Lorsqu’on s’interroge sur le rôle joué par la marque au cours du processus d’achat, il semble que trois facteurs expliquent principalement les relations liant les consommateurs aux produits et à leurs marques :

• la sensibilité aux marques : un client est sensible aux marques s’il cherche des informations sur la marque et si cette dernière joue un rôle important dans la formation de ses
• La fidélité aux marques : c’est l’attachement plus ou moins exclusif à une ou plusieurs marques au cours d’achats successifs.

• Le caractère de l’achat qui selon le cas, peut être exigeant, méthodique, réfléchi, impulsif…

¨  Le “capital-marque”
“C’est la valeur ajoutée par le nom d’une marque et récompensée par le marché sous forme de profits accrus ou de parts de marché élevées. Elle peut être vue par les clients et les membres du canal comme à la fois un actif financier et un ensemble d’associations et de comportements favorables”.
D.A. Aaker Managing brand equity New York Free Press 1991
Pour conserver ce capital marque, pour en préserver l’image, les firmes doivent avoir une politique de communication conforme à l’image qu’elles souhaitent véhiculer. Ce sont les firmes leaders qui ont les dépenses publicitaires les plus fortes.
2.2.2.     LE PRIX
Toutes les entreprises doivent déterminer un prix de vente pour leurs produits et services.
Le prix est la seule variable du marketing mix qui génère des revenus. Toutes les autres variables n’engendrent que des dépenses pour l’entreprise. On saisit donc toute l’importance de la fixation des prix et de leur variation.
2.2.2.1.      La fixation des prix
Quand elle lance un nouveau produit, s’attaque à un nouveau marché, répond à un appel d’offres, l’entreprise est confrontée à un problème de fixation de prix.
Pour fixer un prix, six étapes sont nécessaires :
 

¨      Objectifs

Toute entreprise doit d’abord clarifier l’objectif qu’elle s’efforce d’atteindre à travers sa tarification. Si la cible et le positionnement ont été clairement identifiés, le prix en découle logiquement.
·                  Objectif lié au volume
Les quantités vendues sont souvent une fonction inverse du prix proposé. Cette constatation provient de l’observation des courbes de demande en fonction du prix. Celles-ci ont en général la forme suivante :
Prix
Le prix proposé influence le volume des produits vendus. Cette influence est plus ou moins forte en fonction de l’élasticité (E) des ventes par rapport au prix.
·                  Objectif de rentabilité
La rentabilité et le prix proposé sont liés par la relation :

R = PQ – CQ

R = Rentabilité ou profit P = Prix
C = Coût unitaire
Q = Quantité vendue
Celle-ci montre qu’apparemment le profit est une fonction directe du prix. Toutefois, cette relation est beaucoup plus complexe, dans la mesure où le prix influence aussi la quantité vendue.
·                  Objectif de gamme
Le prix d’un produit peut avoir des conséquences sur les ventes d’autres produits de la gamme. Ainsi, la fixation du prix peut avoir pour objectif d’optimiser les ventes des produits d’une gamme (exemple : utilisation de prix d’appel).
·                  Objectif d’image
Au prix est souvent associé une image de qualité. La fixation d’un prix élevé peut donc avoir pour objectif, le maintien ou la création d’une image de produit de qualité.
¨      Evaluation de la demande
Plusieurs facteurs affectent la sensibilité de la demande par rapport au prix (valeur délivrée au produit par le consommateur, qualité perçue, connaissance des produits de substitution, facilité de comparaison, poids de la dépense dans le budget, poids du prix dans le coût total, …). Aussi, dans la pratique il est difficile d’établir une véritable courbe de demande et donc d’apprécier, même approximativement, les variations de demande à la suite d’une variation de prix.
Pour évaluer la demande/prix, les entreprises procèdent à des études de « prix psychologique », sur la base d’un échantillon représentatif du marché du nouveau produit. Les personnes interrogées répondent aux questions suivantes :

• « au-dessus de quel prix n’achèteriez-vous pas ce produit car vous le jugeriez trop cher ? »
• « au-dessous de quel prix n’achèteriez-vous pas ce produit, car vous penseriez qu’il n’est pas de bonne qualité ? ».

En comparant les courbes de prix minima et maxima, on déduit le volume de demande (nombre de personnes considérant le prix comme acceptable) pour différents niveaux de prix.
¨      Estimation des coûts
Alors que la demande détermine souvent le prix plafond, les coûts induisent le prix plancher.
Rappelons les différentes distinctions établies par les praticiens en matière de coûts :
 

¨      Analyse de la concurrence
Entre le prix plafond issu de la demande et le prix plancher imposé par les coûts, les prix pratiqués par les concurrents constituent un troisième pôle de référence. Les méthodes utilisées sont les suivantes :

• relevés de prix
• analyse des tarifs
• enquêtes auprès des

La connaissance des valeurs perçues par les consommateurs des produits concurrents par rapport aux prix pratiqués par ceux-ci, oriente la politique de tarification de l’entreprise.
¨      Choix d’une méthode de tarification
Les facteurs-clés de la fixation d’un prix sont les suivants :
 
Les principales méthodes de tarification sont les suivantes :

• coût + marge : consiste à définir le prix à partir d’un taux de marque (marge) ajouté au coût
• Taux de rentabilité souhaité : déterminer le prix qui permet d’obtenir un taux de rentabilité donné, à partir d’un coût et d’un volume de vente attendu.

• Prix du marché : vendre plus cher, moins cher ou au même prix que le principal concurrent.
• Prix de soumission : dans une procédure d’appel d’offres ou d’adjudication, lorsque plusieurs entreprises sont en compétition pour obtenir un contrat, chacune d’entre elles soumet un prix fonction de son appréciation des soumissions des

¨      Le choix final
L’objectif des étapes précédentes était de réduire les fourchettes de prix acceptables. Il s’agit maintenant d’optimiser le prix final proposé par le marché en tenant compte de :

• la politique de prix adoptée par l’entreprise,
• l’influence des autres variables du marketing mix
• des réactions des autres intervenants (distributeurs, force de vente, pouvoirs publics)

2.2.2.2.     Les différentes politiques de prix
Le prix final doit respecter les lignes directrices de la politique habituelle de l’entreprise en matière de tarification. Il s’agit d’adhérer à l’image de la firme perçue par les clients et à son positionnement vis-à-vis de la concurrence.
¨      La politique d’écrémage
Elle consiste à fixer un prix relativement élevé de manière à ne toucher qu’une clientèle limitée, c’est à dire un segment du marché acceptant des prix élevés et réaliser ainsi des marges bénéficiaires confortables.
Cette politique convient :

• en phase de lancement d’un produit car les consommateurs sont moins sensibles au prix dans cette phase du cycle de
• à une production restreinte ou quand les ressources financières de l’entreprise sont modestes (investissement commercial limité).

Cependant, cette politique freine l’augmentation des ventes (segment restreint). En outre elle incite les concurrents, attirés par l’espérance de marges substantielles, à s’installer sur le marché.
¨      La politique de pénétration du marché
Elle consiste à conquérir rapidement, une part importante d’un vaste marché, grâce à un prix bas, mais à l’aide d’une publicité intense et d’une politique de distribution de masse.
Le choix d’une telle politique se justifie quand :

• les ventes sont très sensibles au prix, même en période de lancement ;
• on peut réaliser des économies d’échelle sur les coûts unitaires ;
• on sait que le produit sera immédiatement menacé par une vive concurrence dès le lancement ;
• il n’existe pas de « marché d’élite ».

Par ce choix, l’entreprise élève des barrières face aux concurrents potentiels et acquière sur le marché une position de leader.
Cependant cette politique est très coûteuse, elle exige de gros investissements en production et en commercialisation.
¨      Politique de positionnement (à la valeur perçue)
De plus en plus d’entreprises fixent leur prix à partir de la valeur perçue du produit par le client. Cette approche est liée à la réflexion sur le positionnement.
L’entreprise élabore un positionnement en tenant compte d’une cible particulière et de la qualité du produit offert. Le positionnement choisi fournit une première indication de prix, l’entreprise calcule ensuite le volume qu’elle peut espérer vendre à ce prix, puis estime la capacité de production et l’investissement nécessaire ainsi que les coûts unitaires. Elle est alors en mesure d’évaluer le profit correspondant. Si celui-ci est suffisant, elle continue d’explorer le projet, sinon elle abandonne.
Cette méthode suppose que l’on connaisse bien la perception du produit par l’acheteur, non seulement dans ses dimensions économiques, mais également psychologiques.
2.2.2.3.      Influence des autres variables du marketing mix
¨      Le prix et la variable produit
La plupart des entreprises fabriquent des gammes ou des lignes de produits différents. Or, selon les cas, ces produits sont complémentaires, indépendants ou concurrents, et la nature de la relation influence les choix en matière de prix.
Comment, dès lors, établir le prix des différents articles à l’intérieur d’une gamme donnée ?
Dans la pratique, plusieurs cas sont envisageables :

• prix de gamme
• options
• produits liés

• prix à double détente
• sous-produits
• prix par lots

¨      Prix et marque
Le prix finalement choisi doit tenir compte de la marque (la notoriété à son prix) et de l’effort publicitaire consenti pour maintenir la notoriété de cette marque.
2.2.2.4.      Réactions des autres intervenants
¨      Le prix et les distributeurs
Le responsable commercial d’une entreprise de production impose plus ou moins son prix selon la politique des prix possibles chez le détaillant :
Si le producteur est puissant, il impose un  prix conseillé et le détaillant applique une marge prévue par le producteur ;
Si les distributeurs disposent d’un pouvoir plus grand, le producteur applique parfois une politique de prix discriminatoires selon les canaux de distribution (commerçants traditionnels, GMS, grands magasins…). Cette pratique, bien qu’interdite par la loi Royer est fréquente dans la pratique car les producteurs ne veulent pas se priver des commandes des gros clients.
¨      Le prix et les consommateurs
Les réactions de l’acheteur à un prix dépendent de sa perception du produit. Un acheteur est plus sensible au prix des produits chers ou qu’il achète fréquemment qu’à ceux qu’il n’achète qu’occasionnellement. En outre, il réagit moins au prix de vente qu’au coût total du produit.
Par ailleurs, en l’absence d’autre information, le prix constitue un repère pour évaluer le niveau de qualité d’un produit : plus le prix est élevé, plus la qualité est supposée haute.
¨      Le prix et les concurrents
Toute entreprise qui fixe ou modifie un prix doit se préoccuper autant des réactions des clients que de celles des concurrents. Les réactions des concurrents sont d’autant plus vives que leur nombre est limité, que le produit est homogène et que les clients sont bien informés.

• sur certains marchés, les concurrents alignent leurs prix : guerre des

Le leader d’un marché est souvent la cible d’une guerre des prix déclenchée par d’autres entreprises soucieuses d’augmenter leur part de marché.

• Sur des marchés où les produits sont plus différenciés, chaque entreprise à plus de latitude puisque les critères d’achats des clients sont nombreux (service, qualité, sécurité…), rendant l’acheteur moins sensible au prix.

2.2.2.5.      Les variations de prix
Une entreprise ne fixe pas un prix de façon isolée, mais définit toute une cascade de tarifs.
¨  Les réductions commerciales ou financières :

• Les escomptes : correspond à une réduction dont bénéficie le client qui paie comptant.
• Les remises :
  • pour quantité : réduction consentie pour un volume d’achat
  • Fonctionnelles : offertes en échange de la prise en charge d’une activité qui reviendrait normalement au vendeur.
• Les rabais : réductions accordées pour des raisons particulières : articles de second choix, fins de série, invendus, défaut dans la marchandise…
• les soldes : réduction de prix consentie à un acheteur qui achète hors

Les soldes permettent d’entretenir une activité régulière tout au long de l’année.
¨      Les prix promotionnels
Une entreprise peut être amenée à baisser temporairement ses prix. Les prix promotionnels revêtent de multiples formes :

• articles à prix coûtant
• offres spéciales
• offres de remboursement
• crédit gratuit

¨      Les prix discriminatoires
Cette méthode consiste à moduler les prix selon la demande. Le prix discriminatoire, très réglementé, peut prendre plusieurs formes :

• discrimination entre les clients : tous ne paient pas le même prix pour un produit ou un service donné ;
• discrimination entre les produits : prix différents pour des versions légèrement modifiées d’un même article ;
• discrimination d’image : un même produit vendu sous des marques et à des prix différents ;
• discrimination selon la place : les différences dans la demande pour les diverses places, font varier leur prix ;

• discrimination en fonction du temps : au cas où la demande d’une produit varie en fonction de son cycle de vie, des saisons, des jours, des heures.

Parfois, des entreprises pratiquent plusieurs formes discriminatoires simultanément. Cependant le recours à ces méthodes qui supposent une parfaite connaissance de la segmentation, doit bien sûr se faire dans le respect de la loi et ne pas créer un mécontentement au sein de la clientèle qui serait préjudiciable à la progression des ventes.
Le yield management qui généralise les modulations tarifaires, a pour objectif de lisser la demande tout en augmentant le volume des ventes.
2.2.3. LA COMMUNICATION

• Le processus de communication

Pour communiquer efficacement, il faut comprendre les différents éléments du processus de communication.
2.2.3.2.      Les étapes de l’élaboration d’un plan de communication
¨      rédaction de la stratégie de la communication

• Définition des objectifs et rappel du rôle de la communication dans le mix de l’annonceur (notoriété, attrait, préférence, éliminer un frein, améliorer l’image…
• Caractéristiques des cibles de communication :
  • définition de la cible : on distingue généralement le cœur de cible (personnes directement concernées) de la cible secondaire constituée par les influenceurs (prescripteurs, leaders d’opinion

• attitude de la cible à l’égard du produit ou de la marque…

• Caractéristiques de la
• Rappel des principales contraintes : financières, légales…

¨      Rédaction de la stratégie créative

• Contenu du message : trouver un thème, un axe, une idée de nature à motiver la cible visée.

• Structure du message : dans quel ordre faut-il présenter les arguments ? Doit- on délivrer un message à sens unique ou à double sens ? Doit-on conclure ?
• Format du message : sélection des mots, du ton de voix, du rythme pour un spot radio ; taille du titre, du texte, de l’image, de la couleur pour une affiche…
• Source du message : la crédibilité de la source renforce l’efficacité du message.

2.2.3.3.      Les principales techniques de communication

• La publicité média
• La promotion des ventes
• Le parrainage : sponsoring et mécénat
• Le marketing direct
• Les relations publiques

2.2.3.3.1. La publicité média

• Définition

On appelle publicité toute forme de communication interactive utilisant un support payant mis en place pour le compte d’un émetteur identifié en tant que tel.
¨      Les partenaires de la publicité
Annonceur
Centrale d’achat d’espace
Agence
Département commercial
Département création Média planning Planning stratégique Direction fabrication
Sociétés d’études
Sociétés de production
Réalisation de films, photos…
Régies
Rattachées à des supports ou à des agences
Supports
¨      Les principales étapes d’élaboration d’une campagne publicitaire
1    Démarche générale
Définition de la stratégie publicitaire
Elaboration des messages
Copy strategy Fond et forme
Cibles Objectifs Contraintes
Coordination
Elaboration du plan media
Etudes médias/supports Sélection
Plan média et planning
Modifications                                                                          Modifications
 

2    Elaboration des messages

La copie stratégie :
·                  L’annonce publicitaire
Elle se compose de plusieurs éléments qui peuvent être visuels, écrits ou sonores. Les principaux éléments sont : l’accroche, les titres et sous-titres, le texte (body copy), le slogan, la marque, le logo et la signature publicitaire (base line).
3    Elaboration du plan média

• Définition

C’est la combinaison optimale de médias (famille de supports homogènes) et de supports (tout vecteur de communication publicitaire susceptible d’avoir une audience) qui, compte tenu des moments de passage des messages, permet d’atteindre la majeure partie de la cible visée au moindre coût, avec une dose de répétition par individu.
·                  Le choix des médias et des supports
Le choix des médias comprend plusieurs étapes :

• Elimination des médias indisponibles (médias interdits, médias saturés ou médias inadaptés)

• Evaluation des médias possibles et choix d’un média de base en fonction du produit, des habitudes de la cible en matière d’information, du message et du coût.
• Etude et évaluation de différentes combinaisons possibles entre le média de base et d’autres médias.

Le choix des supports s’effectue selon différents critères qualitatifs et quantitatifs :
 

 
Coût pour 1000 contacts utiles (CPMU) = (Coût de l’espace publicitaire / audience utile) x 100
·                  Le plan des supports
Il doit préciser :

• La combinaison des supports sélectionnés
• Le nombre d’insertions ou de passages dans chaque support
• Le rythme de passage et le déroulement dans le temps

2.2.3.3.2. Les techniques promotionnelles
¨      Définition
Ensemble de techniques qui consistent à ajouter temporairement un avantage supplémentaire à un produit (bien ou service) dans le but de stimuler la demande en augmentant le rythme ou le niveau des achats.
¨      Les principales stratégies promotionnelles
Elles varient selon la cible :
 

¨      Les principales techniques promotionnelles

• Pour les fabricants en direction des réseaux de distributeurs :
  • promotions à l’égard du réseau pour faire référencer le produit
  • réduction de prix
  • présentoirs
  • animations sur les lieux de ventes
• Pour les détaillants en direction des consommateurs :
  • produits d’appel (GSA)
  • cartes de fidélité
  • couponnage
  • offre de remboursement
  • cadeaux, échantillons
  • loteries et concours

2.2.3.3.4.  Les techniques de parrainage : Sponsoring et Mécénat
 

• Le marketing direct

¨   Définition
Le marketing direct est une forme particulière de la démarche marketing, à l’intersection de la communication et de la distribution (sous certaines formes on parle de ventes relationnelles) et qui se caractérise par :

• L’utilisation de bases de données permettant d’établir des contacts personnels et différenciés (personnalisés) entre l’entreprise et ses clients prospects ;
• Le recours à toute technique de communication qui ait pour effet :
  • de susciter une réponse immédiate ou du moins à court terme,
  • de fournir à la cible visée les moyens de transmettre directement cette réponse à l’entreprise.

¨      La constitution d’un fichier
Le fichier est une liste de noms et de coordonnées de personnes physiques ou morales, classés selon différents critères (géographique, par profession…). Les fichiers peuvent être :

• Internes à l’entreprise :clients existants, contacts
• Externes : obtenus gratuitement, achetés ou loués. En France, ils sont fournis principalement par France Télécom, l’INSEE, les revues et annuaires professionnels, organismes et syndicats professionnels et des sociétés spécialisées.

¨      Les domaines d’utilisation

• La prospection de nouveaux clients
• La vente directe (voir § 2.2.4. La distribution)
• Le suivi des ventes
• La fidélisation de la clientèle

¨      Les outils du marketing direct

• Le mailing (publipostage) : envoi postal d’une enveloppe, d’une lettre, d’un coupon-réponse, d’un catalogue… Parfois des annonceurs différents groupent leurs envois destinés aux mêmes cibles, on parle de bus–mailing
• Le phoning : contact téléphonique avec un prospect pour lui présenter un produit
• Le faxing : envoi d’un message par télécopie à une clientèle d’entreprises
• Le e-mailing : envoi d’un message par messagerie électronique

2.2.3.3.5.  Les relations publiques

• Définition

Ensemble des activités de communication et d’information mises en œuvre par une entreprise :

• soit à l’intérieur de l’entreprise (RP internes) pour instaurer et développer un climat de confiance, renforcer la cohésion entre ses différentes composantes, affirmer la culture d’entreprise, motiver les salariés…
• soit à l’extérieur de l’entreprise (RP externes) pour développer de bonnes relations entre l’entreprise et ses différents publics : clients, prescripteurs, fournisseurs, représentants des collectivités locales, presse… Elle crée ainsi un capital de sympathie et renforce son image.

¨      Les outils des relations publiques

Les outils utilisés diffèrent selon le public concerné :

• Pour les cibles internes : journal d’entreprise, livret d’accueil des nouveaux embauchés, organisation de cérémonies, de tournois sportifs, repas de fin d’année, arbre de Noël…
• Pour les cibles externes : lettres d’information, visites d’entreprises, journées portes ouvertes, communiqués et conférences de presse, plaquettes de présentation de l’entreprise…

2.2.4. LA DISTRIBUTION

• Définition d’un circuit de distribution

« On appelle circuit de distribution l’ensemble des intervenants qui prennent en charge les activités de distribution, c’est à dire les activités qui font passer un produit de son état de production à son état de consommation. »
Louis Stern et Fred Sturdivant,  Harvard Expansion, printemps 1988
2.2.4.2.      Choix stratégiques de distribution
¨      Définition des objectifs et des contraintes
L’objectif d’un circuit de distribution se détermine à partir du niveau de services souhaité par le client et la dispersion des attentes selon les segments du marché (choix, délai, crédit, livraison, installation, réparation…). Le choix des segments et celui des circuits sont étroitement liés.
Chaque producteur doit ensuite concevoir ses objectifs de distribution à partir des principales contraintes :

• liées aux produits : durée de vie, volume, degré de standardisation, technicité, ..
• liées aux caractéristiques des intermédiaires : tous les intermédiaires n’ont pas les mêmes aptitudes à assumer le transport, la promotion, le stockage, le contact avec le ..
• légales : le refus de vente est Un producteur ne peut pas refuser a priori de livrer un intermédiaire qui a passé une commande. La pratique des conditions discriminatoires de vente et des différences abusives de prix appliquées d’un client à l’autre est prohibée. Enfin quelques circuits sont obligatoires pour certains biens : les produits pharmaceutiques par exemple.

• liées aux habitudes et au comportement d’achat des consommateurs

¨      Choix d’un circuit de distribution
Le circuit de distribution est caractérisé par  sa longueur, c’est à dire le nombre de niveaux qu’il comporte correspondant au nombre d’intermédiaires.
Le canal de distribution est une catégorie d’intermédiaires au sein du circuit.
La tendance est au raccourcissement des circuits de distribution. La vente directe par Internet, même si elle ne tient pas actuellement toutes ses promesses de développement est quand même en plein essor. N’oublions pas que la France reste le pays pionnier du commerce électronique grâce au Minitel.
 

¨      Choix de l’intensité de la couverture de distribution

Le nombre d’intermédiaires qu’il convient d’utiliser pour chaque niveau de distribution est fonction du degré de couverture du marché visé par l’entreprise. On peut imaginer trois types de couverture :

• la distribution intensive a pour objectif de saturer le plus vite possible les marchés potentiels en étant présent dans un maximum de points de
• la distribution sélective a pour objectif de limiter le nombre de détaillants pour établir des relations de coopération plus fortes et éviter de disperser son effort.

• la distribution exclusive a pour objectif de réserver la distribution à quelques points de ventes spécialisés, pour conserver un meilleur contrôle des intermédiaires et garder au produit une image de

¨      Choix du mode de sollicitation des consommateurs : stratégie « push » ou stratégie « pull »

• La stratégie « push » a pour objectif de pousser le produit efficacement dans le canal. Pour cela, le fabricant stimule son réseau de distribution en offrant de bonnes conditions d’achat (remises, ..) et/ou une assistance technique (merchandising par exemple).
• La stratégie « pull » vise à tirer la vente du produit par la demande du consommateur. Face à cette exigence, on postule que le distributeur ne peut pas ne pas référencer le produit. Une telle politique suppose que de gros efforts de communication soient consentis afin de sensibiliser la

2.2.4.3.      Choix tactiques de distribution
¨      Le choix d’une implantation

• Critères quantitatifs :

• taux de DN (Distribution Numérique) : pourcentage des magasins détenteurs de la marque de façon
• taux de DV (Distribution Valeur) : pourcentage du chiffre d’affaires total de la famille de produits concernés réalisé par les magasins qui référencent la marque. Ceci constitue une indication du potentiel de vente des magasins qui détiennent la marque.

• zone de chalandise : zone d’attraction commerciale du point de vente dont il possible d’évaluer le potentiel de vente par des courbes isochrones ou par des courbes isométriques (courbes reliant des points situés à des temps de trajet (ou des distances en km) identiques du point de vente.

·    Chiffre d’affaires prévisionnel

• Critères qualitatifs :

• La situation géographique : le distributeur recherche des pôles d’attraction (rues piétonnières, accès aisé, possibilité de parking…
• l’image du point de vente : une fois le point de vente ouvert, on s’assure que la clientèle correspond bien à celle visée et qu’elle est satisfaite des prestations fournies. Pour ce faire, on a souvent recours à un baromètre d’image.

• le niveau de service : Le tableau ci-dessous présente une liste de services pouvant être offert par un point de vente.

·                  Les étapes de la conquête de la distribution

1. Identifier les types de points de vente les plus lourds en DV ;
2. Choisir parmi ceux-ci les enseignes les plus dynamiques pour la famille de produits concernée ;

3. Entamer la négociation au niveau des centrales puis éventuellement les poursuivre au niveau régional ;
4. Se faire référencer point de vente par point de

¨      Le merchandising
On désigne généralement sous le nom de merchandising (marchéage), l’ensemble des techniques destinées à améliorer la présentation des produits dans un espace de vente.
·                  L’assortiment
L’ensemble des articles qu’offre un magasin à sa clientèle constitue l’assortiment.

• la largeur de l’assortiment exprime le nombre de modèles différents, pour un article donné.

• la profondeur indique que pour chaque modèle, existe un choix riche en coloris, dessins, tailles…

CLASSEMENT DES FORMES DE COMMERCE SELON LEUR ASSSORTIMENT
 

 
Y L’assortiment choisi pour le point de vente doit être en cohérence avec la clientèle ciblée, la politique de prix et de marges du point de vente et la politique de marque de l’enseigne.
 

·                  Le choix du rayon

 
Le choix du rayon revient à définir l’univers de concurrence dans lequel on veut positionner le produit. Il faut tenir compte de la fréquentation du rayon par les consommateurs.
·                  Choix dans le rayon
 

2.2.4.4.      La force de vente

La force de vente est constituée par l’ensemble du personnel commercial chargé de la vente et de la stimulation de la demande.

¨      La composition de la force de vente

L’AFNOR distingue une vingtaine d’employés commerciaux : Directeur commercial, Directeur des ventes, représentant, animateur des ventes, prospecteur, Conseiller commercial, chargé d’affaires, Ingénieur technico-commercial…
¨      La mise en place d’une force de vente

• Les objectifs assignés aux vendeurs

Les objectifs assignés à la force de vente doivent prendre en considération la nature des marchés visés par l’entreprise et le positionnement recherché sur chaque marché.
L’activité de vente n’est que l’une des tâches d’un représentant par exemple. Un vendeur peut prendre en charge de nombreuses activités :

• la prospection : découvrir de nouveaux clients
• la communication : transmettre à la clientèle des informations relatives aux produits de l’entreprise

• la vente : approche du client, présentation commerciale, réponses aux objections et conclusion

• le service : conseil, assistance technique ou financière
• la fidélisation de la clientèle en proposant une offre complémentaire

Il importe par conséquent de spécifier la façon dont les vendeurs répartiront leur temps et leur spécifier des objectifs réalistes, compréhensibles et motivants.
·                  Structure de la force de vente
Les principales formes d’organisation d’une force de vente sont les suivantes :

• structure par secteurs : chaque représentant travaille dans un secteur géographique à l’intérieur duquel il vend la gamme complète des produits de l’entreprise.
• structure par produits : la spécialisation de la force de vente par produits est particulièrement judicieuse lorsque les produits sont techniquement complexes, hétérogènes ou très
• structure par marchés : la force de vente est organisée par type de clientèle. Les clients sont alors classés selon le secteur d’activité, la taille, le volume d’achat ou l’ancienneté des contacts commerciaux.

·                  Taille de la force de vente
Après avoir défini sa stratégie et sa structure, l’entreprise est en mesure de fixer la taille de sa force de vente. Celle-ci constitue un atout parmi les plus productifs, mais aussi les plus coûteux. La plupart des entreprises fixent le nombre de vendeurs dont elles ont besoin à partir d’une analyse de la charge de travail.
¨      Gestion d’une force de vente

• Recrutement et sélection des représentants

Selon Mayer et Greenberg, deux traits de personnalité caractérisent le vendeur :

• l’empathie : faculté de se mettre dans la peau de son client, capacité de contact

• le ressort personnel : motivation, ambition, dynamisme…

Les aptitudes demandées diffèrent selon la nature des tâches et selon les rôles attribués aux vendeurs : aptitudes intellectuelles, aptitudes affectives et endurance physique.
·                  Statuts de la force de vente
La force de vente peut appartenir exclusivement à l’entreprise (vendeur salarié ou VRP exclusif), ou travailler également pour d’autres entreprises (VRP multicarte, agent commercial appartenant à une entreprise indépendante ou vendeur en contrat de service).
La force de vente sous-traitée se développe actuellement en vue de maîtriser les coûts commerciaux et développer une certaine réactivité pour des missions commerciales ponctuelles.
Les grandes entreprises qui disposent de ressources financières suffisantes et qui souhaitent diriger et contrôler la force de vente pour atteindre des objectifs précis, optent plutôt pour une force de vente en propre.
·                  Motivation des représentants
Dans toute force de vente, il existe des individus qui travaillent au maximum de leurs possibilités sans avoir besoin d’être stimulés (vocation). Mais la plupart des autres doivent être encouragés, surtout lorsqu’un effort de vente créatif est exigé.
Trois chercheurs américains Churchill, Ford et Walker ont étudié les facteurs qui sous-tendent la motivation des vendeurs. Ils les structurent ainsi :
 
En d’autres termes, plus un vendeur est motivé, plus il s’investit dans son travail et meilleures sont ses performances. Il est alors mieux récompensé donc satisfait et motivé à poursuivre ses efforts.
La stimulation de la motivation peut revêtir de nombreux aspects :

• la rémunération : fixe, commission, primes
• intéressement au chiffre d’affaires
• avantages en nature
• information et formation
• récompenses diverses associées à des concours, challenges ou événements…

Cependant c’est souvent la mobilisation de la FDV par une animation efficace, la définition d’objectifs et de systèmes de contrôle judicieux qui permettent d’obtenir les meilleures performances.